Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi

Quy trình này áp dụng cho các khiếu nại, tranh chấp phát sinh trên Sàn TMĐT Thanh Hóa, gồm:

• Đơn hàng bán lẻ: giao sai, thiếu, hàng hỏng, không đúng mô tả, chưa được hoàn tiền, gian hàng hủy đơn không chính đáng.
• Sản phẩm, gian hàng có dấu hiệu vi phạm: hàng giả, hàng kém chất lượng, công bố sai chứng nhận OCOP/ATTP, lừa đảo, yêu cầu giao dịch ngoài sàn.
• Nội dung cộng đồng (bài viết, bình luận, trang cộng đồng) vi phạm.
• Điểm tín nhiệm B2B của nhà cung ứng.
• Quyết định của Ban quản lý sàn đối với người bán (từ chối hồ sơ, từ chối sản phẩm, tạm khóa gian hàng).

Quy trình được xây dựng theo Nghị định 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) về thương mại điện tử và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.

2. Nguyên tắc

• Thương lượng trước: người mua và gian hàng chủ động trao đổi, thương lượng qua Tin nhắn trên sàn.
• Ban quản lý sàn hỗ trợ: khi thương lượng không thành, Ban quản lý sàn tiếp nhận, xác minh và hòa giải trên cơ sở chứng cứ của hai bên.
• Bảo vệ người tiêu dùng: gian hàng có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi khi người mua là người tiêu dùng, theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
• Bảo mật: thông tin trong hồ sơ khiếu nại chỉ dùng để giải quyết khiếu nại, xem Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân.
• Sàn không giữ tiền thanh toán nên không tự hoàn tiền thay gian hàng; Ban quản lý sàn yêu cầu gian hàng thực hiện và áp dụng biện pháp xử lý nếu gian hàng không chấp hành.

3. Khiếu nại về đơn hàng, sản phẩm, gian hàng

Bước 1. Liên hệ gian hàng

Bấm Chat với shop ở trang gian hàng hoặc trang sản phẩm, ghi mã đơn, mô tả vấn đề, gửi kèm ảnh/video. Gian hàng phải phản hồi trong 48 giờ. Cách xử lý đổi trả, hoàn tiền thông thường xem tại Chính sách đổi trả.

Bước 2. Gửi khiếu nại tới Ban quản lý sàn

Khi gian hàng không phản hồi sau 48 giờ, không thực hiện điều đã cam kết, hoặc hai bên không thống nhất, bạn gửi khiếu nại tới Ban quản lý sàn qua email hoặc đường dây nóng hỗ trợ được công bố trên sàn. Khiếu nại cần có:

• Họ tên, email hoặc số điện thoại đăng ký tài khoản.
• Mã đơn hàng (dạng TH…), tên gian hàng.
• Nội dung sự việc, thời điểm phát sinh, yêu cầu cụ thể (đổi hàng, hoàn tiền, xử lý vi phạm…).
• Bằng chứng: ảnh, video mở hàng, ảnh chụp tin nhắn, biên lai chuyển khoản, biên nhận gửi trả hàng.

Thời hạn gửi khiếu nại: trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng hoặc ngày phát sinh sự việc (với đơn chưa giao: kể từ ngày đặt hàng).

Bước 3. Tiếp nhận và xác minh

• Ban quản lý sàn xác nhận đã tiếp nhận trong 1 ngày làm việc; nếu thiếu thông tin sẽ đề nghị bổ sung.
• Ban quản lý sàn đối chiếu lịch sử đơn (trạng thái, thời điểm, ghi chú, lý do hủy), tin nhắn trên sàn và yêu cầu gian hàng giải trình, cung cấp chứng cứ trong 2 ngày làm việc.

Bước 4. Hòa giải và kết luận

• Ban quản lý sàn đưa ra phương án giải quyết và thông báo cho hai bên trong 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ. Vụ việc phức tạp, cần giám định chất lượng có thể kéo dài hơn và hai bên được thông báo lý do.
• Phương án có thể là: gian hàng giao bù, đổi hàng, hoàn tiền toàn bộ hoặc một phần; hoặc bác khiếu nại nếu không có căn cứ.

Bước 5. Thực hiện và xử lý vi phạm

• Gian hàng thực hiện phương án đã thống nhất trong thời hạn Ban quản lý sàn yêu cầu.
• Tùy mức độ, gian hàng vi phạm bị trừ điểm tín nhiệm, ẩn sản phẩm, tạm khóa hoặc chấm dứt gian hàng. Người mua khiếu nại sai sự thật, bom hàng hoặc lợi dụng chính sách bị trừ điểm uy tín, có thể bị khóa tài khoản.
• Hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật được chuyển cơ quan có thẩm quyền.

Bước 6. Khi không đồng ý với kết quả

Các bên có quyền giải quyết tranh chấp theo các phương thức pháp luật quy định: thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc khởi kiện tại Tòa án; người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Sở Công Thương tỉnh Thanh Hóa). Ban quản lý sàn cung cấp thông tin về người bán và giao dịch cho cơ quan có thẩm quyền theo quy định.

4. Tóm tắt thời hạn

Bước	Bên thực hiện	Thời hạn
Báo lỗi sản phẩm cho gian hàng	Người mua	3 ngày kể từ khi nhận hàng
Phản hồi yêu cầu của người mua	Gian hàng	48 giờ
Gửi khiếu nại tới Ban quản lý sàn	Người mua	30 ngày kể từ khi phát sinh
Xác nhận tiếp nhận	Ban quản lý sàn	1 ngày làm việc
Giải trình, cung cấp chứng cứ	Gian hàng	2 ngày làm việc
Thông báo phương án giải quyết	Ban quản lý sàn	7 ngày làm việc
Hoàn tiền sau khi nhận lại hàng	Gian hàng	Chậm nhất 7 ngày

5. Báo cáo nội dung vi phạm trong cộng đồng

1. Ở bài viết, bình luận hoặc trang cộng đồng, bấm Báo cáo.
2. Chọn lý do: Spam, quảng cáo; Thông tin sai sự thật; Ngôn từ xúc phạm; Lừa đảo, mua bán ngoài sàn; Vi phạm bản quyền; Lý do khác. Có thể ghi thêm mô tả, rồi bấm Gửi.
3. Bài viết, bình luận nhận đủ số báo cáo theo ngưỡng Ban quản lý sàn cấu hình sẽ tạm ẩn chờ kiểm duyệt.
4. Kiểm duyệt viên xem xét và quyết định: ẩn nội dung, cảnh cáo người đăng, hoặc bác báo cáo nếu không vi phạm. Người vi phạm đã được xác nhận bị trừ điểm uy tín theo quy định điểm uy tín.

Mỗi tài khoản chỉ báo cáo một lần cho cùng một nội dung đang chờ xử lý. Báo cáo sai sự thật, lặp lại nhằm quấy rối người khác cũng là hành vi vi phạm.

6. Khiếu nại tín nhiệm B2B

Nhà cung ứng không đồng ý với điểm tín nhiệm B2B, một đánh giá hoặc một sự kiện trừ điểm có thể vào Kênh nhà cung ứng → Tín nhiệm B2B (/nguoi-ban/tin-nhiem-b2b), bấm Gửi khiếu nại, chọn nội dung (Gỡ đánh giá, Tính lại điểm, Sửa số liệu, Khác) và nêu lý do (ít nhất 20 ký tự). Ban quản lý sàn xem xét và phản hồi trong thời hạn công bố tại Điểm tín nhiệm B2B (mặc định 7 ngày). Khiếu nại được chấp nhận sẽ được điều chỉnh điểm.

7. Người bán khiếu nại quyết định của Ban quản lý sàn

• Hồ sơ gian hàng bị từ chối hoặc cần bổ sung: xem lý do ở trang Đăng ký gian hàng, bổ sung giấy tờ và gửi lại; hồ sơ tự quay về trạng thái “Chờ duyệt”.
• Sản phẩm bị từ chối: xem lý do ở Quản lý sản phẩm, sửa và bấm Gửi duyệt lại.
• Gian hàng bị tạm khóa, nội dung bị gỡ: gửi giải trình kèm chứng cứ tới Ban quản lý sàn qua kênh hỗ trợ được công bố trên sàn trong vòng 15 ngày kể từ khi nhận thông báo. Ban quản lý sàn trả lời trong 7 ngày làm việc.

8. Văn bản liên quan

• Cam kết bảo mật thông tin & Hỗ trợ khiếu nại giao dịch
• Chính sách kiểm hàng, đổi trả và bảo hành
• Quy chế hoạt động sàn