Quy chế hoạt động sàn TMĐT

Quy chế này được xây dựng theo Luật Thương mại, Luật Giao dịch điện tử, Nghị định 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử (sửa đổi, bổ sung bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP), Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Nghị định 13/2023/NĐ-CP và Luật Bảo vệ dữ liệu cá nhân 2025. Mọi người dùng sàn có trách nhiệm đọc và tuân thủ Quy chế này.

I. Nguyên tắc chung

1. Sàn TMĐT Thanh Hóa (sau đây gọi là “Sàn”) là website thương mại điện tử do Ban quản lý Sàn TMĐT Thanh Hóa (sau đây gọi là “Ban quản lý sàn”) vận hành, cho phép thương nhân, tổ chức, cá nhân mở gian hàng để bán sản phẩm; người mua đặt mua sản phẩm; doanh nghiệp đăng và đáp ứng nhu cầu thu mua; và thành viên trao đổi trong cộng đồng.
2. Người bán trên Sàn phải là hộ kinh doanh, hợp tác xã hoặc doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp, đã được Ban quản lý sàn thẩm định hồ sơ.
3. Sàn không trực tiếp mua bán hàng hóa và không thu hộ, không giữ tiền thanh toán. Hợp đồng mua bán được giao kết trực tiếp giữa người mua và người bán; người mua thanh toán trực tiếp cho người bán.
4. Mọi giao dịch trên Sàn phải tuân thủ pháp luật Việt Nam, bảo đảm trung thực, công khai, minh bạch, tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.
5. Ban quản lý sàn có trách nhiệm công khai Quy chế này trên Sàn và thông báo trước khi sửa đổi.

II. Quy định chung

1. Giải thích từ ngữ

• Thành viên: tổ chức, cá nhân đã đăng ký tài khoản trên Sàn.
• Người mua (Khách hàng): thành viên mua sản phẩm bán lẻ trên Sàn.
• Khách hàng B2B: thành viên đã nâng cấp tài khoản (khai báo tên tổ chức, doanh nghiệp) để đăng nhu cầu thu mua số lượng lớn.
• Người bán (Gian hàng): hộ kinh doanh, hợp tác xã, doanh nghiệp có gian hàng đã được Ban quản lý sàn xác minh.
• Nhà cung ứng: gian hàng có hồ sơ năng lực B2B đã được xác minh, được mời và gửi báo giá cho nhu cầu thu mua.
• Nhu cầu thu mua (RFQ): tin đăng của Khách hàng B2B hoặc gian hàng về hàng hóa cần mua, số lượng, thời gian, địa điểm giao, hạn nhận báo giá.
• Kiểm duyệt viên: cán bộ của Ban quản lý sàn xử lý nội dung cộng đồng và báo cáo vi phạm.

2. Đăng ký thành viên

• Thành viên đăng ký bằng email hoặc số điện thoại, xác thực bằng mã OTP, đặt mật khẩu và đồng ý Điều khoản sử dụng, Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân. Xem Hướng dẫn đăng ký.
• Thành viên chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin đã khai và bảo mật mật khẩu, mã OTP của mình.

3. Đăng ký người bán

• Thành viên gửi hồ sơ đăng ký gian hàng gồm: thông tin chủ gian hàng/người đại diện; giấy phép kinh doanh và CCCD hai mặt của người đại diện (bắt buộc); giấy chứng nhận ATTP, quyết định công nhận OCOP, giấy tờ khác (nếu có); tên, đường dẫn, loại hình (Hộ kinh doanh, Hợp tác xã, Doanh nghiệp), mã số thuế, xã/phường, địa chỉ gian hàng. Xem Hướng dẫn tạo gian hàng.
• Ban quản lý sàn thẩm định hồ sơ và giấy tờ; kết quả là: Đã xác minh, Cần bổ sung, Bị từ chối (kèm lý do). Gian hàng chỉ hiển thị và bán hàng sau khi được xác minh.
• Mỗi mã số thuế chỉ đăng ký cho một gian hàng. Người bán có nghĩa vụ cập nhật khi thông tin đăng ký thay đổi.

4. Hàng hóa, dịch vụ không được đăng bán

• Hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh, hạn chế kinh doanh hoặc kinh doanh có điều kiện mà người bán không đáp ứng đủ điều kiện theo quy định pháp luật.
• Hàng giả, hàng nhái, hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, hàng nhập lậu, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ.
• Thực phẩm không bảo đảm an toàn thực phẩm, quá hạn sử dụng, không có nhãn hàng hóa theo quy định.
• Sản phẩm sử dụng trái phép danh hiệu OCOP, chứng nhận chất lượng, chỉ dẫn địa lý.
• Thuốc lá, rượu không có giấy phép phù hợp; động vật hoang dã, thực vật quý hiếm; các mặt hàng khác pháp luật cấm giao dịch trên môi trường điện tử.

III. Quy trình giao dịch

1. Dành cho người mua (bán lẻ)

1. Tìm sản phẩm, xem thông tin, giá, đánh giá, thông tin gian hàng.
2. Thêm sản phẩm vào giỏ hàng, đặt hàng: nhập thông tin người nhận, chọn đơn vị vận chuyển, voucher, phương thức thanh toán.
3. Hệ thống tạo đơn riêng cho từng gian hàng, giữ hàng và thông báo cho gian hàng.
4. Gian hàng xác nhận đơn (hợp đồng được giao kết), chuẩn bị và giao hàng.
5. Người mua thanh toán theo phương thức đã chọn, nhận và kiểm tra hàng, bấm Đã nhận hàng, sau đó đánh giá sản phẩm.

Chi tiết: Hướng dẫn mua hàng, Quy định đặt hàng, thanh toán và biểu phí giao nhận.

2. Dành cho người bán

1. Đăng ký gian hàng và chờ xác minh.
2. Hoàn thiện cài đặt gian hàng: thương hiệu, giấy tờ pháp lý, chứng nhận, kho & vận chuyển, tài khoản ngân hàng/VietQR.
3. Đăng sản phẩm và gửi duyệt; sản phẩm hiển thị sau khi được Ban quản lý sàn duyệt. Thay đổi thông tin chung của sản phẩm đã duyệt phải duyệt lại.
4. Xử lý đơn trong Kênh người bán: xác nhận, chuẩn bị, giao vận chuyển, cập nhật mã vận đơn, xác nhận đã giao, xác nhận đã nhận tiền chuyển khoản.
5. Trả lời tin nhắn, đánh giá của người mua; giải quyết đổi trả, khiếu nại.

3. Giao thương B2B (nhu cầu thu mua)

1. Khách hàng B2B hoặc gian hàng đăng nhu cầu thu mua: hàng hóa, ngành hàng, số lượng, kỳ cần hàng, xã/phường nhận hàng, giá mục tiêu, hạn nhận báo giá (tối thiểu theo số ngày Ban quản lý sàn quy định).
2. Ban quản lý sàn kiểm duyệt tin trước khi công khai.
3. Hệ thống ghép nối và gửi lời mời tới nhà cung ứng phù hợp; nhà cung ứng trả lời lời mời trong thời hạn quy định và gửi báo giá (có thể gửi mẫu).
4. Bên mua so sánh, đàm phán, chọn nhà cung ứng. Hai bên thống nhất mốc tiến độ, lịch giao nhiều đợt, lịch hẹn trên Sàn và ký hợp đồng, thanh toán trực tiếp với nhau.
5. Kết thúc giao dịch, bên mua đánh giá nhà cung ứng; kết quả được dùng tính điểm tín nhiệm B2B.

4. Giao nhận, vận chuyển

Người bán chịu trách nhiệm giao hàng qua đơn vị vận chuyển đã chọn hoặc tự giao. Phí vận chuyển hiển thị khi đặt hàng là cước gợi ý theo bảng giá công bố tại Thanh toán & vận chuyển. Rủi ro đối với hàng hóa thuộc về người bán cho đến khi người mua nhận hàng, trừ khi các bên có thỏa thuận khác.

5. Thanh toán

Người mua thanh toán trực tiếp cho người bán bằng một trong các phương thức: thanh toán khi nhận hàng (COD), quét mã VietQR, chuyển khoản ngân hàng vào tài khoản của gian hàng hiển thị trong chi tiết đơn.

6. Đổi trả, hoàn tiền

Theo Chính sách kiểm hàng, đổi trả và bảo hành.

7. Giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Theo Quy trình giải quyết khiếu nại: các bên ưu tiên thương lượng; Ban quản lý sàn tiếp nhận, xác minh, hòa giải; khi không thành, các bên giải quyết bằng trọng tài hoặc Tòa án theo quy định.

IV. Đảm bảo an toàn giao dịch

• Thẩm định người bán bằng giấy tờ pháp lý; duyệt sản phẩm, nhu cầu thu mua, hồ sơ năng lực trước khi hiển thị; theo dõi hạn hiệu lực chứng nhận OCOP.
• Xác thực tài khoản bằng mã OTP; tạm khóa đăng nhập khi nhập sai mật khẩu nhiều lần; giới hạn số lần gửi mã.
• Thông tin thanh toán của gian hàng chỉ hiển thị trong chi tiết đơn của người mua. Người mua chỉ chuyển tiền theo thông tin này, ghi mã đơn ở nội dung chuyển khoản.
• Lưu đầy đủ lịch sử trạng thái đơn, tin nhắn giữa người mua và gian hàng làm căn cứ giải quyết tranh chấp.
• Đánh giá chỉ mở cho người đã mua và đơn đã hoàn thành; điểm tín nhiệm gian hàng và điểm uy tín thành viên công khai.
• Khuyến cáo người dùng không giao dịch ngoài Sàn, không cung cấp mật khẩu, mã OTP cho bất kỳ ai.

V. Bảo vệ thông tin cá nhân

Ban quản lý sàn thu thập, sử dụng, lưu trữ và bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng theo Chính sách bảo vệ thông tin cá nhân & Dữ liệu khách hàng, bao gồm: phạm vi thu thập, mục đích sử dụng, thời gian lưu trữ, những bên được tiếp cận, cách người dùng kiểm tra, chỉnh sửa, yêu cầu xóa dữ liệu và cam kết bảo mật.

VI. Quản lý thông tin xấu và hành vi vi phạm

1. Kiểm soát nội dung

• Nội dung người dùng đăng (bài viết, bình luận, đánh giá, trả lời đánh giá) được hệ thống lọc tự động: chặn từ ngữ thô tục, nội dung cờ bạc, cá độ, link rút gọn, link tải tệp cài đặt, tên miền giả mạo; nội dung có dấu hiệu quảng cáo, lừa đảo hoặc link ngoài từ tài khoản mới được giữ lại chờ kiểm duyệt.
• Hệ thống giới hạn tần suất đăng và chặn đăng lặp nội dung để chống spam, tài khoản ảo.
• Thành viên báo cáo nội dung vi phạm bằng nút Báo cáo; nội dung nhận đủ số báo cáo theo ngưỡng quy định được tạm ẩn chờ kiểm duyệt viên xem xét.

2. Hành vi bị nghiêm cấm

• Đăng bán hàng hóa thuộc mục II.4; đăng thông tin sai sự thật về sản phẩm, chứng nhận, xuất xứ.
• Lừa đảo, chiếm đoạt tiền; lôi kéo giao dịch, thanh toán ngoài Sàn nhằm né tránh trách nhiệm.
• Tạo đơn ảo, đánh giá ảo, tự mua hàng của mình, thao túng điểm tín nhiệm, xếp hạng.
• Đặt hàng rồi cố ý không nhận hàng (bom hàng); khiếu nại sai sự thật.
• Đăng nội dung xúc phạm, kích động, đồi trụy, cờ bạc, vi phạm bản quyền, phát tán mã độc.
• Sử dụng trái phép thông tin cá nhân của người khác.

3. Biện pháp xử lý

Đối tượng	Biện pháp
Thành viên	Ẩn, gỡ nội dung; cảnh cáo; trừ điểm uy tín (ví dụ bom hàng, bị xác nhận vi phạm); tạm khóa hoặc khóa vĩnh viễn tài khoản.
Gian hàng	Từ chối, ẩn sản phẩm; trừ điểm tín nhiệm (gian hàng hủy đơn, giao trễ, không trả lời đánh giá xấu); tạm khóa gian hàng; chấm dứt hoạt động và thông báo cơ quan chức năng.
Nhà cung ứng B2B	Trừ điểm tín nhiệm B2B (trễ mốc, không phản hồi lời mời…); thu hồi xác minh hồ sơ năng lực.

Mức điểm cộng, trừ cụ thể được công khai tại Điểm uy tín & vinh danh, Xếp hạng doanh nghiệp và Điểm tín nhiệm B2B. Hành vi có dấu hiệu vi phạm pháp luật được chuyển cơ quan có thẩm quyền.

VII. Trách nhiệm trong trường hợp phát sinh lỗi kỹ thuật và rủi ro

• Ban quản lý sàn nỗ lực bảo đảm Sàn hoạt động ổn định, an toàn. Khi phát sinh lỗi kỹ thuật ảnh hưởng tới giao dịch (sai giá, sai tồn kho, không đặt được hàng…), người dùng thông báo cho Ban quản lý sàn để được khắc phục; đơn hàng phát sinh do lỗi hệ thống có thể bị hủy và các bên được thông báo.
• Ban quản lý sàn không chịu trách nhiệm về thiệt hại do: người dùng tự ý tiết lộ mật khẩu, mã OTP; giao dịch, thanh toán ngoài Sàn; sự kiện bất khả kháng (thiên tai, mất điện, sự cố mạng diện rộng, tấn công mạng ngoài khả năng kiểm soát hợp lý).
• Người bán chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, thông tin sản phẩm, hóa đơn chứng từ và nghĩa vụ thuế của mình.

VIII. Quyền và nghĩa vụ của Ban quản lý sàn

Quyền

• Thẩm định, chấp nhận hoặc từ chối hồ sơ người bán, sản phẩm, nhu cầu thu mua, hồ sơ năng lực, nội dung đăng tải.
• Áp dụng biện pháp xử lý ở mục VI với người dùng vi phạm.
• Cấu hình và công bố các tham số vận hành: thời hạn tự hủy đơn chưa xác nhận, ngưỡng báo cáo, tiêu chí và trọng số tín nhiệm, xếp hạng.
• Sửa đổi Quy chế này và thông báo trước khi áp dụng.

Nghĩa vụ

• Xây dựng, công bố và thực hiện Quy chế; đăng ký website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử với Bộ Công Thương theo quy định.
• Xác minh và lưu trữ thông tin đăng ký của người bán; công khai thông tin cơ bản của gian hàng cho người mua.
• Áp dụng biện pháp bảo đảm an toàn thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân.
• Tiếp nhận, hỗ trợ giải quyết khiếu nại; cung cấp thông tin người bán cho người mua, cơ quan có thẩm quyền khi có tranh chấp theo quy định.
• Loại bỏ thông tin, hàng hóa vi phạm khi phát hiện hoặc nhận phản ánh; phối hợp với cơ quan nhà nước xử lý vi phạm.
• Báo cáo số liệu thống kê hoạt động thương mại điện tử theo quy định.

IX. Quyền và nghĩa vụ của người bán

Quyền

• Mở gian hàng, đăng bán sản phẩm, sử dụng các công cụ khuyến mãi (voucher, flash sale, lịch bán, combo), trang cộng đồng, hồ sơ năng lực B2B theo quy định của Sàn.
• Được hiển thị điểm tín nhiệm, xếp hạng, vinh danh theo kết quả hoạt động.
• Khiếu nại quyết định của Ban quản lý sàn liên quan tới gian hàng của mình.

Nghĩa vụ

• Cung cấp thông tin, giấy tờ đăng ký trung thực, đầy đủ và cập nhật khi thay đổi; bảo đảm giấy tờ, chứng nhận còn hiệu lực.
• Công bố đầy đủ, chính xác thông tin sản phẩm: tên, thành phần, khối lượng, xuất xứ, hạn sử dụng, cách bảo quản, giá, điều kiện giao hàng, bảo hành, đổi trả.
• Bảo đảm hàng hóa hợp pháp, đúng chất lượng đã công bố; không bán hàng thuộc mục II.4.
• Xác nhận đơn kịp thời (đơn không được xác nhận sẽ bị hệ thống tự hủy); giao hàng đúng hạn; cập nhật trạng thái đơn trung thực.
• Cung cấp thông tin tài khoản nhận tiền chính xác; xác nhận đã nhận tiền đúng thực tế; hoàn tiền cho người mua khi đơn bị hủy hoặc trả hàng.
• Phản hồi tin nhắn, yêu cầu đổi trả trong 48 giờ; hợp tác với Ban quản lý sàn khi giải quyết khiếu nại.
• Bảo mật thông tin người mua nhận được, chỉ dùng để thực hiện đơn hàng.
• Thực hiện nghĩa vụ thuế, xuất hóa đơn chứng từ theo quy định.

X. Quyền và nghĩa vụ của người mua

Quyền

• Được cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm và người bán; được bảo vệ thông tin cá nhân.
• Hủy đơn khi người bán chưa xác nhận; đổi trả, hoàn tiền, bảo hành theo chính sách công bố.
• Đánh giá sản phẩm sau khi đơn hoàn thành; báo cáo nội dung vi phạm; khiếu nại theo quy trình.
• Khách hàng B2B: đăng nhu cầu thu mua, nhận báo giá, đánh giá nhà cung ứng sau giao dịch.

Nghĩa vụ

• Cung cấp thông tin người nhận chính xác; thanh toán đúng, đủ, đúng hạn theo phương thức đã chọn.
• Nhận hàng và kiểm tra hàng khi giao; không đặt hàng rồi cố ý không nhận.
• Đánh giá, bình luận trung thực, không xúc phạm; không khiếu nại sai sự thật.
• Bảo mật tài khoản, mật khẩu, mã OTP; chịu trách nhiệm về hoạt động dưới tài khoản của mình.
• Khách hàng B2B: đăng nhu cầu có thật, xử lý báo giá thiện chí, thực hiện đúng cam kết với nhà cung ứng.

XI. Điều khoản áp dụng

• Quy chế có hiệu lực kể từ ngày công bố trên Sàn. Ban quản lý sàn có quyền sửa đổi, bổ sung và công bố ít nhất 05 ngày trước khi áp dụng; người dùng tiếp tục sử dụng Sàn sau thời điểm đó được hiểu là chấp nhận Quy chế mới.
• Khi đăng ký tài khoản, đăng ký gian hàng, người dùng xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý Quy chế này.
• Những nội dung chưa được quy định trong Quy chế thực hiện theo pháp luật Việt Nam hiện hành.
• Liên hệ Ban quản lý sàn qua email hoặc đường dây nóng hỗ trợ được công bố trên Sàn.