Chính sách kiểm hàng, đổi trả và bảo hành sản phẩm

1. Nguyên tắc chung

• Gian hàng là bên bán, chịu trách nhiệm về chất lượng, nguồn gốc, hạn sử dụng của sản phẩm và giải quyết đổi trả, bảo hành với người mua theo chính sách này và Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023.
• Sàn không giữ tiền thanh toán, vì vậy việc hoàn tiền do gian hàng thực hiện trực tiếp cho người mua. Ban quản lý sàn theo dõi, hỗ trợ và xử lý gian hàng không thực hiện đúng cam kết.
• Gian hàng có thể áp dụng chính sách riêng có lợi hơn cho người mua (ghi rõ trong mô tả sản phẩm hoặc trang gian hàng), nhưng không được thấp hơn chính sách này.

2. Kiểm hàng khi nhận

1. Khi nhận hàng, kiểm tra tên người nhận, mã đơn, tình trạng bên ngoài của kiện hàng (móp, rách, ướt, chảy nước, mất niêm phong).
2. Nếu kiện hàng có dấu hiệu bất thường, chụp ảnh ngay tại chỗ và báo cho người giao hàng; bạn có thể từ chối nhận kiện hàng bị hư hỏng rõ ràng.
3. Mở hàng, đối chiếu sản phẩm, phân loại, quy cách, số lượng với chi tiết đơn trong Đơn hàng của tôi; kiểm tra hạn sử dụng in trên bao bì.
4. Nên quay video khi mở kiện hàng, nhất là với hàng giá trị cao hoặc hàng tươi, để làm bằng chứng khi cần.
5. Chỉ bấm Đã nhận hàng khi bạn đã nhận đủ và hàng đúng mô tả. Khi đơn chuyển sang “Hoàn thành”, đơn COD được ghi nhận đã thanh toán và việc đổi trả vẫn được giải quyết trong thời hạn ở mục 4 nhưng sẽ khó đối chiếu hơn.

3. Trường hợp được đổi trả

Trường hợp	Hướng xử lý	Phí vận chuyển đổi trả
Giao sai sản phẩm, sai phân loại, quy cách; thiếu số lượng	Giao bù, đổi đúng sản phẩm hoặc trả hàng hoàn tiền	Gian hàng chịu
Sản phẩm hư hỏng, dập nát, hở bao bì, biến chất khi nhận	Đổi mới hoặc hoàn tiền (toàn bộ hoặc phần bị hỏng)	Gian hàng chịu
Sản phẩm hết hạn hoặc còn hạn quá ngắn so với mô tả	Đổi mới hoặc hoàn tiền	Gian hàng chịu
Sản phẩm không đúng mô tả, hình ảnh, chứng nhận (OCOP, ATTP…) đã công bố	Trả hàng hoàn tiền	Gian hàng chịu
Người mua đổi ý (sản phẩm còn nguyên vẹn, chưa mở niêm phong)	Theo thỏa thuận với gian hàng, gian hàng không bắt buộc chấp nhận	Người mua chịu

Không áp dụng đổi trả

• Thực phẩm đã mở bao bì, đã sử dụng một phần, trừ khi lỗi thuộc về sản phẩm (biến chất, có dị vật, không đúng mô tả).
• Sản phẩm hư hỏng do bảo quản không đúng hướng dẫn ghi trên bao bì hoặc trong mục Bảo quản của trang sản phẩm sau khi đã nhận.
• Hàng tươi sống, hàng lên men (nem chua, mắm…) có thay đổi tự nhiên về màu, vị trong giới hạn mô tả của nhà sản xuất.
• Yêu cầu gửi quá thời hạn ở mục 4 mà không có lý do chính đáng.

4. Thời hạn báo lỗi

• Người mua liên hệ gian hàng trong vòng 3 ngày kể từ khi nhận hàng nếu sản phẩm lỗi, hỏng hoặc không đúng mô tả.
• Với hàng tươi sống, hàng lạnh, hàng lên men: nên báo ngay trong ngày nhận hàng kèm ảnh, video để gian hàng có căn cứ xử lý.
• Với sản phẩm có bảo hành (mục 7): trong thời hạn bảo hành gian hàng công bố.

5. Cách yêu cầu đổi trả

1. Chụp ảnh, quay video sản phẩm, bao bì, tem nhãn và phiếu giao hàng.
2. Vào trang gian hàng hoặc trang sản phẩm, bấm Chat với shop (mục Tin nhắn). Ghi rõ mã đơn, vấn đề gặp phải, yêu cầu của bạn (đổi, trả, hoàn tiền một phần) và gửi kèm hình ảnh.
3. Gian hàng phản hồi và thống nhất với bạn cách xử lý, địa chỉ gửi trả (nếu cần trả hàng) và số tiền hoàn.
4. Bạn gửi trả hàng theo hướng dẫn, đóng gói cẩn thận và giữ biên nhận gửi hàng.
5. Khi nhận lại hàng, gian hàng chuyển đơn sang trạng thái Trả hàng trên sàn (áp dụng với đơn đang ở “Đã giao”) và thực hiện hoàn tiền hoặc gửi hàng đổi.

Nếu gian hàng không phản hồi hoặc hai bên không thống nhất được, bạn gửi yêu cầu hỗ trợ tới Ban quản lý sàn theo Quy trình giải quyết khiếu nại.

6. Hoàn tiền

• Đơn thanh toán VietQR hoặc chuyển khoản: gian hàng chuyển khoản hoàn tiền vào tài khoản ngân hàng do người mua cung cấp qua Tin nhắn. Người mua chỉ cung cấp số tài khoản, tên chủ tài khoản; không cung cấp mật khẩu, mã OTP cho bất kỳ ai.
• Đơn COD: người mua chưa thanh toán thì không phát sinh hoàn tiền khi từ chối nhận; nếu đã thanh toán, gian hàng hoàn lại bằng chuyển khoản.
• Số tiền hoàn gồm tiền hàng bị lỗi và phí vận chuyển tương ứng khi lỗi thuộc về gian hàng. Phần giảm từ voucher không được quy đổi thành tiền mặt.
• Gian hàng hoàn tiền trong thời hạn hai bên đã thống nhất, chậm nhất 7 ngày kể từ khi nhận lại hàng hoặc từ khi đồng ý hoàn tiền không cần trả hàng.
• Đơn đã chuyển khoản nhưng bị hủy (bởi gian hàng hoặc hệ thống) cũng được hoàn tiền theo cách trên.

7. Bảo hành

• Phần lớn sản phẩm trên sàn là thực phẩm, nông sản, đặc sản: không áp dụng bảo hành, chất lượng được bảo đảm trong hạn sử dụng và điều kiện bảo quản công bố trên sản phẩm.
• Sản phẩm thủ công mỹ nghệ, đồ dùng (chiếu cói, mây tre đan, đồ gỗ…) và sản phẩm có bảo hành: gian hàng ghi rõ thời hạn, phạm vi và cách thức bảo hành trong mô tả sản phẩm. Gian hàng thực hiện bảo hành đúng nội dung đã công bố.
• Khi cần bảo hành, người mua nhắn tin cho gian hàng kèm mã đơn và hình ảnh lỗi.

8. Trách nhiệm của gian hàng

• Công bố trung thực thông tin sản phẩm: thành phần, khối lượng, hạn sử dụng, cách bảo quản, chứng nhận.
• Đóng gói phù hợp đặc tính sản phẩm; với hàng dễ hỏng phải dùng bao bì giữ lạnh hoặc chọn hình thức giao phù hợp.
• Phản hồi yêu cầu đổi trả của người mua trong vòng 48 giờ và hợp tác với Ban quản lý sàn khi có khiếu nại.
• Gian hàng vi phạm chính sách này có thể bị trừ điểm tín nhiệm, tạm ẩn sản phẩm hoặc tạm khóa gian hàng theo Quy chế hoạt động.

9. Văn bản liên quan

• Quy định đặt hàng, thanh toán và biểu phí giao nhận
• Chính sách mua hàng
• Thanh toán & vận chuyển
• Quy trình giải quyết khiếu nại